Le service public se rapproche des usagers

03/11/2021

En présentiel ou en ligne, les services publics se rapprochent des citoyens pour répondre à leurs questions ou faciliter leurs démarches administratives. Quelles nouveautés pour les usagers et les fonctionnaires ?

Le service public se rapproche des usagers

Service public, le site qui a réponse à tout 

Depuis 2000, le site Service Public informe et oriente les usagers, les professionnels et les bénévoles associatifs vers les services qui leur permettent de connaître leurs obligations, d'exercer leurs droits et d’accomplir leurs démarches du quotidien.

Ce portail unique de renseignement administratif et d'accès aux services en ligne, est le site officiel de l’administration française, créé en partenariat avec les administrations nationales et locales. Depuis 2016, il permet la création d’un espace personnel sécurisé pour réaliser certaines démarches en ligne. Plus de 8 millions de comptes personnels ont été ouverts sur Service Public au 28 juin 2021. 

Le site est organisé en fonction des besoins concrets des usagers. Il répond par exemple à des questions comme : « Ai-je droit à une aide au logement ? », « Quel est le coût d'un passeport ? », « Comment obtenir le formulaire de demande d'aide juridictionnelle ? », « Suis-je obligé de me déplacer pour refaire ma carte grise ? », etc.

Service-public.fr répond ainsi, le plus précisément possible, aux questions que se posent les usagers face aux situations ou difficultés les plus courantes. Il offre un service de premier niveau aux usagers et leur propose des informations neutres, à jour, validées, pratiques et utiles.

 

France services, les services publics près de chez vous 

Sur le terrain, et afin de renforcer la présence des services publics de proximité, des espaces France services ont ouvert sur le territoire français. Le réseau des structures labellisées « France services » se compose de 1 745 guichets uniques de proximité regroupant sur leurs sites plusieurs administrations. Ce réseau cible prioritairement les territoires éloignés du service public, comme les zones rurales. D’ici 2022, chaque usager devrait trouver une maison France services à moins de 30 minutes de son domicile. 

Les espaces France services permettent aux usagers d’accéder à un bouquet de services du quotidien, afin d’effectuer leurs démarches administratives liées à la situation fiscale, la santé, la famille, la retraite ou l’emploi…. Dans chaque guichet, il est possible de solliciter les services de l'État ou de partenaires de l'État, de la Direction générale des Finances publiques à l’Assurance maladie, en passant par La Poste. Ils répondent aux questions les plus simples des usagers et les aident dans leurs démarches en ligne. Pour répondre aux questions plus complexes, les usagers sont orientés vers un réseau de partenaires.

 

Services publics +, une plateforme au plus près des attentes des usagers 

56 % des usagers attendent plus de rapidité dans le traitement des demandes, selon le baromètre de l’Institut Paul Delouvrier réalisé en 2020, tandis que 44 % d’entre eux attendent plus de simplicité dans les démarches administratives.

C’est pourquoi la Direction interministérielle de la Transformation publique (DITP) a lancé une démarche d’amélioration continue des services publics, associant usagers, agents et administrations pour améliorer l’expérience usager en valorisant et donnant de l’autonomie aux agents. 2,5 millions d’agents publics se mobilisent ainsi pour déployer ce programme au sein de l’ensemble des services publics et ainsi améliorer le quotidien de 47 millions de Français.

Mise en ligne depuis quelques mois, Services Publics +  les 9 engagements destinés à faire évoluer les services publics vers de plus de proximité, d’efficacité et de simplicité.

La plateforme permet également aux citoyens de contribuer à l’amélioration des services publics pour les rendre plus simples et plus efficaces.

Les usagers peuvent ainsi :

  • Donner leur avis sur la qualité du service rendu par un service public (par exemple : les impôts, la caisse d'allocations familiales…) en partageant leur expérience (bonne ou moins bonne) et obtenir une réponse de l’administration concernée,
  • Consulter les résultats des services publics de proximité et prendre connaissance des progrès réalisés,
  • Participer à la simplification de certains documents administratifs en signalant ceux qui leur parait complexe.